Comerciantul poartă răspundere față de consumator pentru orice neconformitate apărută din momentul când a livrat produsul. În cazul unor nereguli, consumatorul are dreptul ca acestea să fie remediate. În cazul unor deficiențe, care nu pot fi atribuite consumatorului, înlocuirea gratuită sau restituirea contravalorii produsului, trebuie să se facă necondiționat de către agentul economic, în cel mult 14 zile de la înaintarea reclamaței sau în termenul stabilit în contract. Potrivit Agenției pentru Protecția Consumatorilor, dacă vânzătorul sau prestatorul de servicii refuză să ofere o soluție la reclamația consumatorului, aceștia sunt obligați să demonstreze că neconformitățile au apărut din cauza consumatorului. Acest lucru se realizează printr-o expertiză tehnică efectuată de o persoană terță. Cercetarea se face în cel mult 14 zile de la data înaintării pretenției. În caz contrar, comercianții sau prestatorii de servicii sunt obligați să îndeplinească cerințele înaintate de consumator. În cazul produselor electrocasnice, comerciantul este obligat ca în termen de trei zile, să pună la dispoziția consumatorului, gratuit, un produs similar, pe perioada remedierii reclamației. În asemenea situații, vânzătorul suportă cheltuielie de transport. Agentul economic trebuie să asigure toate operațiunile și cheltuielile necesare pentru repunerea în funcțiune a produsului, să înlocuiască sau să restituie contravaloarea produsului, dacă defecțiunea a apărut în cadrul termenului de garanție sau valabilitate. În cazul viciilor ascunse, comerciantul are asemenea obligații pe durata de funcționare a produsului. El este obligat să suporte cheltuielile de transport, diagnosticare, expertizare sau demontare a produsului. În cazul în care agentul economic refuză să remedieze, să înlocuiască gratuit sau să restituie contravaloarea produsului, acesta trebuie să prezinte argumentele sale în scris. Dacă acesta nu prezintă refuzul în scris, în termenul stabilit de lege, atunci se consideră refuz tacit. Consumatorul nu poate solicita înlocuirea produselor în cazul celor second-hand. În același timp, consumatorul poate solicita o reducere corespunzătoare a prețului sau restituirea contravalorii produsului, în următoarele cazuri:
  • nu beneficiază de dreptul de reparație sau de înlocuire a produsului;
  • vânzătorul nu a efectuat măsura reparatorie într-o perioadă de 14 zile calendaristice;
  • la apariția unei neconformități, după efectuarea unei măsuri reparatorii;
  • la depistarea neconformității produsului în termen de șase luni de la livrarea acestuia.
Consumatorul nu are dreptul să solicite restituirea contravalorii produsului prin rezoluțiunea contractului, dacă neconformitatea este minoră. Se consideră minoră acea defecțiune care nu exercită o influență substanțială asupra utilizării produsului. La restituirea contravalorii se ia în calcul prețul produsului la data examinării reclamației, în cazul în care prețul s-a majorat, și prețul la data procurării, în cazul în care prețul s-a micșorat. În perioada termenului de garanție pentru repararea, înlocuirea gratuită, reducerea corespunzătoare a prețului sau restituirea contravalorii produsului, consumatorii trebuie să depună reclamația, inițial, la comerciant. Odată cu depunerea reclamației, consumatorul prezintă o copie a bonului de casă sau o copie de pe alt document, care confirmă efectuarea cumpăraturii. Petiția poate fi înaintată în următoarele moduri:
  • înregistrarea plângerii în Registrul de reclamații, care trebuie să fie afișat în loc vizibil și accesibil pentru consumatori;
  • înmânarea petiției nemijlocit reprezentantului agentului economic cu aplicarea semnăturii descifrabile și a datei recepției pe copia adresării;
  • expedierea reclamației prin poștă la adresa juridică a agentului economic, cu aviz de recepție, eliberat de Oficiul Poștal.