În cazul în care consumatorul a achiziționat un produs care ulterior s-a dovedit a fi necorespunzător, acesta are dreptul de a depune reclamaţiile referitoare la produsele necorespunzătoare iniţial vânzătorului sau prestatorului, în perioada termenului de garanție.

Potrivit Agenţiei pentru Protecţia Consumatorilor și Supravegherea Pieței, odată cu depunerea reclamaţiei, consumatorul prezintă o copie de pe bonul de casă sau o copie de pe alt document care confirmă efectuarea cumpărăturii (inclusiv certificatul de garanţie).

Răspunderea vânzătorului privind garanția legală de conformitate este angajată dacă neconformitatea apare într-un termen de doi ani, calculat de la livrarea produsului. În cazul în care vânzătorul a stabilit un termen de garanţie comercială mai mare decât cel de garanţie legală de conformitate de doi ani, răspunderea vânzătorului este angajată dacă neconformitatea apare în cadrul termenului de garanţie comercială oferit.

Dacă vânzătorul/prestatorul refuză să satisfacă reclamaţia consumatorului, pe motiv că neconformitatea a apărut din motive imputabile consumatorului şi acesta nu este de acord cu asemenea concluzie, vânzătorul/prestatorul este obligat să dovedească vina consumatorului în ceea ce priveşte deficiențele apărute la produsul vândut, serviciul prestat prin expertiza tehnică efectuată de o terţă parte competentă în domeniu, abilitată în conformitate cu legea. În acest caz, într-un termen de cel mult 14 zile calendaristice de la data depunerii reclamaţiei, vânzătorul/prestatorul notifică, printr-un document scris, pe suport de hârtie sau pe orice alt suport durabil, consumatorul cu privire la depunerea cererii de efectuare a expertizei, la datele de contact ale instituției abilitate în desfășurarea expertizelor și, la cererea consumatorului, transmite acestuia dovada înregistrării solicitării de expertiză a produsului corespunzător în instituția respectivă. În caz contrar, vânzătorul/prestatorul este obligat să aducă produsul la conformitate gratuit, prin reparație sau înlocuire, reducerea corespunzătoare a prețului sau restituirea contravalorii pentru acest produs.

Consumatorul este în drept să participe la expertiză personal sau prin intermediul reprezentantului său.

În cazul refuzului de a satisface reclamaţia consumatorului prin repararea sau înlocuirea gratuită, reducerea corespunzătoare a preţului sau restituirea contravalorii pentru produsul neconform sau serviciul prestat neconform, vânzătorul, prestatorul prezintă acestuia refuzul în scris. Neprezentarea refuzului în scris se consideră refuz tacit.